고객저니맵 디자인 툴 – UXPRESSIA


UX 디자이너 또는 서비스 기획 또는 디자인너 타이틀을 가지고  계시거나 스타트업에서 신규 앱/서비스를 기획하고 계신 분들이라면 고객 또는 사용자의 경험과 터치포인트를 총체적으로 보기 위한 “고객 또는 사용자 저니 맵 (Customer or User Journey Map)을 만들어 내는 프로젝트 또는 워크샵를 참여해보신 경험이 있으리라고 봅니다. IDEO의 인간중심 디자인 방법론에 입각하여 심도있는 리서치를 수반하여 진행하신 경험자도 있으실 것이고 ‘현실’이라는 제약에 묶여 혼자 끌어안고 고민을 해보신 분들도 있으리라고 봅니다.

1. 파워포인트

ppt
그림 1: PowerPoint로 제작한 고객저니맵 (저작권: DS 컨설팅)

그림 1은 고객 저니맵을 실제 제작한 사례로서 2015년초에 스타트업 전략/서비스기획 프로젝트의 산출물이며, 디자이너 백그라운드를 가지고 있지 않은 다른 분들과 같이 (아마도 가장 많은 UX 기획자 사용하는 툴) MS 파워포인트를 사용한 것입니다. Add-on으로 제공되는 파워목업(리뷰)은 좀더 UX 디자인의 니즈가 강한 하지만 PPT가 차지하는 업무의 활용범위가 큰 사용자를 위한 가장 유연한 툴일 것입니다. 당시 가장 큰 Pain 요소는 규격 사이즈를 넘어 A3의 2배가 넘어서면서 모든 기능 조작에서부터 프레젠테이션 모드의 활용 등 불편 자체였던 점 때문에 전문 UX 툴이 필요하다는 것을 느끼게 되었습니다.

2. UX 디자인 전용 툴

adobe-xd-main최근 맥버전으로 Adobe의 런칭한 UX 디자인 전용 툴이라는 포지션을 강조하며 원터치 프로토타이핑이라는 컨셉을 도입한 Xd (Preview)는 보다 프로토타이핑에 Vertical한 전문성과 많은 작업을 필요로 하는 에이전시 기획자에게는 훌륭한 툴이 될 것으로 예상됩니다. 역시 기능적으로 고객 저니맵을 만드는 것은 가능 할 것입니다.

3. 프리 캔바스형 툴

그리고 온라인 팀 협업을 강조하는 화이트보드 또는 캔버스 개념의 RealtimeBoard는 팀(또는 T/F)단위로 아이디에션 (브래인스토밍 등)과 워크샵을 진행하며 영역에 구애받지 않는 ‘Endless Canvas’ 프레젠테이션에 장접을 가지고 있습니다. 이런 장점은 UX 컨설팅펌 또는 에이전시의 툴에 적합하리라 봅니다.

그림1

국내에는 BeeCanvas가 유사한 컨셉으로 좀더 일반직군을 대상으로 한 비쥬얼 아이디에이션 협업에 포지션 하고 있습니다.

beecanvas-sexy-and-easy

플로우차트 드로잉 툴로도 많이 알려진 LucidChart는 기본적으로 구글앱스로 협업의 근간을 이루면서 프로토타이핑에서 일반차트등에 이르는 많은 영역에서 사용 될 수 있으며 사용해보 경험으로는 Swimlane (수영장 라인)을 활용하는 프로세스디자인에서 타 툴에 비해 독보적인 장점을 보입니다.

a-e_full

물론 LucidChart의 커스텀 쉐이프 업로드를 통해 충분히 상기에 언급된 툴에 뒤지않는 고객저니맵을 만들 수 있다고 봅니다. 특히 플로우차트 개념의 필요성이 대두 될 경우는 선택함에 있어 무리가 없을 것입니다. 다만 CX에서는 총체적인 관점을 중요 시 하기에 그러한 니즈가 크지 않다는 것

4. 고객/사용자 저니맵 전용 툴: UXPRESSIA

둘러본 파워포인트를 비롯한 여러 툴과 UXPRESSIA를 비교해 본다면 가능큰차이는 드로우잉 또는 자유분방한 캔버스위에 작품을 만드는 느낌과는 거리가 먼 템플리트 형태의 테이블에 가깝습니다. 보기에는 툴이라고 하기엔 기능이 거의 없어보입니다만, UX 스튜디오 (Uxpresso)에 의해 개발된 저니맵 툴은 저니맵 구성 요소에 우선 충실함을 보입니다.img-personas-intro-0ddd63b0f39e6f3e3aa2a61038ed41b8

그 첫 번째가 퍼소나입니다. 서비스 개발에서 테스팅과 적용 그리고 서비스의 개선 등의 큰 단위별로 가장 집중이 되어 야 하는 것이 바로 퍼소나이고 실제로 최초 작성 이후 단계롸는 단절되어 버리는 경우가 많다는 점을 감안한다면 UXPRESSIA의 공유/협업 기능이 이러한 단계별 단절을 최소화 할 수 있다는 것은 UX 디자이너 출신의 경험에서 나온 중요한 레슨이었을 것으로 보입니다.

두 번째 큰 차이점은 그림 2에서와 같이 총체적인 저니를 한 눈에 볼수 있으며, 단계를 늘어나야 하거나 구분 되어야 할 항목의 열을 늘리게되면 자동으로 늘어나기에 캔버스를 조정하거나 신경을 쓸 필요 없이 핵심 콘텐츠에 집중 할 수 있게 합니다.

uxpressia_ux_고객저니맵_whole
그림 2: 전체화면 모드

텍스트의 크기와 색감 등은 조정 할 수 있으며, 반복 행동을 보이는지 아니면 횡적인 단순 스텝을 밟는지 등의 서로 다른 행동 패턴을 선택하고 감정의 기복요소는 연결된 타원형 이모티콘 선택기에서 조정하며 연결해 나갈 수 있게 되어있습니다. img-cjm-intro-766d77ddec8d8dbb9be44d97b9683909

저니맵의 활용도는 사실 최초 서비스개발 뿐만이 아니라 사내의 부서별로 고객의 TP가 관여된 부서라면 사실 공유/협업을 통한 “Fine-tuning” 작업이 지속적으로 이루어져야 한다고 봅니다. “왜 고객이 화가 나거나 짜증이 난 상태에서 문의를 해올까?”라는 의문을 갖기 전에 고객의 감정 상태를 직관적으로 이해 할 수 있다면 고객 응대에서도 유용한 사전 지식이 될 수 있다는 것이죠.

마지막 언급드릴 하나의 장점은 출력 시 횡으로 길어질 가능성을 충분히 고려하여 적정 배분된 맵 형태로 구도를 잡아주는 것이 아닌가 싶습니다. 실제로 저니맵을 만드는 과정은 WS 등을 통해 이루어 지기에 아예 빈 템플릿 형태로 출력도 필요하게 됩니다.

uxpressia_ux_프린트물.png

UXPRESSIA 사이트 방문 및 무료 체험 해보기 (링크)
(무료버전은 1개의 맵만 작성/공유 가능)

 

logo_blackSW 개발을 염두에 두신다면 디자인 된 저니맵과 개발된 프로토타입 또는 상용버전의 터치포인트를 지표와 가이드를 통해 개선해주는 WalkMe와 같은 솔루션을 통해 점진적인 개선과 이탈고객을 방지하는 지속적인 노력으로 이어질 수 있습니다.