인도네시아 이커머스 6가지 실체(?)

Hadi Wenas 께서 언급한 실체 6가지를 살펴 본 후에 몇 가지 첨언을 드리고자 합니다.

1. 인도네시아 COD와 사랑에 빠져있다

거래량의 50%는 은행 이체이고 40%는 COD 그리고 나머지 10%가 신용카드가 차지하고 있다. Zalora는 일 20만 방문객을 주문으로 끌어내는 데에 훌륭한 역할을 하고 있고 가장 선호하는 결제 방법이다.

2. 네, 반품도 있습니다.

하지만 배송 건의 5% 내외에서 이루어지고 있으며 교환을 전제로 한 반품 역시 5% 내외이다. 반품의 절반은 배송 시점에 이루어지는 “return at door” 방식이다.

3. 소수의 고객만이 불량반품으로 이어진다

사용한 제품을 반품하는 것은 물론 진품 Croc을 구매하고 비품을 넣어 반품하는 경우 또는 신발 대신 샌달을 넣어 보내는 등의 희한한 사례를 포함 해서 그리 큰 수치는 아니다.

4. COD는 반품의 주원인은 아니다

반품은 제품 정보의 부실에서 오는 경우 또는 부정확한 사이즈 정보 등으로 인한 반품이 가장 큰 요인이다. 또 하나는 배송 지연 등의 서비스에 대한 불만이 반품으로 이어진다.

5. 성숙단계에 있는 국가와 별반 다르지 않다

많은 사람이 추측하는 것과 같은 다량의 물품을 COD로 주문해서 하나만 선택하는 경우는 사실과 다르다.

6. 인도네시아 물류사업자는 COD에 대해 개방적이다.

COD를 취급하는 물류회사의 경우 리스크를 잘 이해하고 있으며 어떤 이커머스 사업자에게 COD를 제공할지를 잘 알고 있다.

Return at Door의 경우 물류사업자는 일단 반품을 쌓아두려 하고, Zalora는 반품된 물품이 자사 물류 시설로 입고되지 않으면 환불 해주지 않는 빡빡한 상황으로 이어지면 소비자는 매우 불편함을 느낄 수밖에 없다. 이를 방지하는 방법은 물류회사와 돈독한 관계를 형성하는 수밖에 없다. (물론 지금은 많이 개선 되었다고 합니다만..)

(이상은 인도네시아 이커머스 데일리를 통해 소개된 모션다이제스트.Com의 아티클을 발췌 번역함)

좀 더 실체에 가까워질 수 있도록 시니컬한(?) 첨언을 해볼까 합니다.

[1]  계좌이체와 카드를 제외한 방법이 없기 때문이지 선호해서일까요?

실제로 주문을 해보면 고객과 사업자 모두 고통과 인내로 이루어지는 그리고 인도네지아 현지인의 일부 낙천적 그리고 일부는 진정 그 외에 방법이 없기 때문에 사용하고 그러다 보니 익숙해진 케이스로 밖에는 해석 하기 어렵습니다. 물론 국내의 온라인을 포함한 오프라인 모두 각 산업 영역 간의 성숙해짐으로 인해 ‘깨닳음’을 통해 얻어진 것을 생각해 본다면 그러합니다. 즉, 잘 못된 점을 알지 못하면 잘못되었다고 지적 또는 컴플레인 하기 어려운 것이 실제 상황이 된다는 것이죠.

자신은 은행계좌를 가져야 하는 이유를 잘 느끼지 못하고 필요하면 친구의 계좌를 이용하면 된다는 논리는 유년기 시절부터 생활화되어 있는 이들에게 갑자기 이커머스가 나타난 것이죠.

친구의 계좌를 이용하는 한계에 달한 고객에게 주어진 선택이 COD 이며, COD 가 아니더라도 ‘사랑’ 아닌 그 이상의 가치를 가질 수 밖에 없는 것이 현실입니다. [Un-banked Population 한정된 관점임]

[2] 5% 대의 반품의 이유는 반품의 절차는 주문의 절차의 2배는 어렵게 만들어 놓은 데에 있습니다. 심지어 반품 등록을 하지 않은 상태에서 COD가 도착하면 “일단 지불하고 물건을 받으세요”라는 응대를 받아야 하는 황당 어처구니 한 상황에서 한 치수 작은 신발… 그냥 신는 것이 속 편합니다. (내가 잘 못 주문 한 것인데.. 하고 말이죠 )

[3] 소수라고 하기에는 [1]번에서 언급한 만큼의 복잡하고 수고스럽게 한 것은 실체라고 하기에는 과장된 표현이 아닐까라는 생각을 해봅니다. 최근에 e-KTP (전자주민증)을 발효한 인도네시아는 이제 악성고객과의 전쟁에서 사업자에게 확실한 자체적인 Policing tool을 갖게 되었다고 보셔야 할 것입니다. 신규 Sim 카드 등록 시 허위정보를 적극 자제하고 있으며 국내와 같은 통신사 인증서비스를 개시 하고 있습니다. 물론 강제성과 확인된 정보의 가치 여부는 시간을 두고 봐야 하지만 분명 청신호임에는 분명합니다.

Tokopedia의 경우도 최근 1년 이내에 시스템 개비가 수차례 있었는데 이들 작업 중 우선 되었던 것이 OTP와 계좌 정보 일치하도록 반강제적으로 회원정보를 수정하게 하였으며, 필자처럼 가끔 주문하던 고객은 갑자기 전화인증을 요구하여 당황하고 실제 로그인으로 고생한 경우도 분명 있을 것입니다.

[4] 공감 & 동의하며 [5]에 대해 코멘트를 하기에는 성숙한 국가와 너무나 다른 환경이어서 패스하고자 합니다.

[6] 인도네시아 3PL 사업자에게 COD에 개방이 아닌 생존을 위한 계륵이라고 볼 수 있습니다. 특히 인도네시아에도 존재하는 “갑”의 파워 앞에서는 말이죠. 국내에서도 모바일 페이먼트 산업에 카드사 진영에 서서 바라보았던 경험으로 본다면 이제까지 해온 인도네시아의 모바일페이먼트는 역시나 기존의 카드사나 금융사 입장을 고수한 아무도 반기지 않는 모순덩어리밖에 되지 못해왔으며 이는 인도네시아의 시장과 이커머스 환경에서는 계륵보다도 못한 것을 알지만, 모두 노력이 가상해서 지켜보지 않았나 하는 생각입니다. 계좌도 제대로 없는 대중에게 계좌에서 충전하는 모델을 어떻게 받아 드려야 할지 생각해보시면 됩니다.

이런 부분에서 인니의 핀테크 시장은 “Fundamental”한 혁신의 가능성이 사실상 국내보다 크다는 것을 이해 한다면 촉수를 곤두세우고 기회를 모색하는데 초점이 맞추어져야 한다는 생각입니다.

인도네시아 이커머스시장의 성장에는 Technology Leaping과 그 기술을 수용하는 방식(예: 페이스북 라이트)을 이해하고, 예를 들어  “결제의 니즈의 기반은 은행 계좌가 아니다! ” “고객은 나중에 지불 하기를 원하는 것이지 신용카드를 발급 받고 싶은 것이 아니다” “현금만큼 익명성을 가질 수 있는 기술이 현금을 대체하기 쉽다” … 등 COD에 집착한 개선이 아닌 대체에 대한 생각이 필요한 곳입니다.

Pulsa (Prepaid 충전 수단)는 이미 현금과 같이 사용되는 것을 십 수년을 보면서도 방관해온 통신사를 대상으로 한 스타트업들이 속출하고 있으며, 공유경제의 대명사인 Go-jeck의 Go-money 시도. 그리고 쇼핑 잔금의 유연성을 확보하려는 이커머스 사업자… 알리바바의 라자다 인수로 인해 알리페이의 전격적인 진출을 기대하시는 분들도 있습니다.

Hadi Wenas 가 내린 COD의 6개 실체에 반대 기를 들며 감히 결론은 내리자면;

현재 COD는 “적과의 동침”이며 그 적은 “공공의 적”이라는 것입니다. COD를 대체하며 공공의 환영을 받는 ‘결제 수단’의 등장은 인도네시아 이커머스 시장 성장의 기폭제가 될 것입니다. 이는 곧 국내 이커머스 및 핀텍 스타트업의 연결지성으로 전국 6만개 ATM에 의존하고 있는 인도네시아에서 찾을 수 있는 기회가 될 수 있을 것입니다.

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1년을 미루어 온 ‘인도네시아 이커머스 이해하기‘의 후속 편에서 결제에 대한 이야기를 꼭 이어가도록 하겠습니다. (1년 가까이 기다려 주시며 응원을 주신 분들을 위해서라도 후속은 올해 안으로 리포트 드리겠습니다)